إدارة السمعة و بناء الصورة الذهنية للشركات و القادة

السؤال الأهم في بناء السمعة المؤسسية: الإجابة (NPS) بقلم د. رشا عراقى  - خبير إدارة السمعة و بناء الصورة الذهنية في عالم الأعمال اليوم، لم تعد السمعة المؤسسية مجرد عنصر ثانوي، بل أصبحت أصلًا استراتيجيًا يمكن أن يحقق النمو أو يحمي الشركة من الأزمات. تتعدد أدوات قياس السمعة ورضا العملاء، لكن هناك أداة واحدة أثبتت فعاليتها عبر سنوات طويلة وأصبحت معيارًا عالميًا: مؤشر صافي المروجين (NPS) . هذا المقال يسلط الضوء على تاريخ NPS، كيفية استخدامه، أهميته للرؤساء التنفيذيين، وأفضل الطرق لتحويله إلى قوة استراتيجية لبناء سمعة مؤسسية قوية ومستدامة.  ما هو NPS؟ NPS (Net Promoter Score) هو مؤشر قياس الولاء والتوصية . ببساطة، يقيس مدى احتمال أن يوصي العملاء بشركتك أو علامتك التجارية لصديق أو زميل. السؤال الأساسي الذي يُطرح للعملاء عادةً هو: على مقياس من 0 إلى 10، ما احتمال أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟ وبناءً على الإجابات، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث فئات: المروجون (Promoters): من 9 إلى 10 → عملاء راضون جدًا ويقومون بالتوصية بالشركة طوعًا. المحايدون (Passives): من 7 إلى 8 →...