إدارة السمعة و بناء الصورة الذهنية للشركات و القادة

  تجربة العميل وسمعة الشركة: من يسبق من؟ ✍️ بقلم د. رشا عراقى – خبيرة إدارة السمعة وبناء الصورة الذهنية أولًا: ما المقصود بتجربة العميل (Customer Experience)؟ تجربة العميل هي مجموع الانطباعات والتفاعلات التي يمر بها العميل أثناء تعامله مع الشركة، بداية من أول إعلان شاهده، مرورًا بالتواصل مع خدمة العملاء، وصولًا إلى استخدام المنتج أو الخدمة بعد الشراء. هي ليست فقط "خدمة عملاء جيدة"، بل رحلة متكاملة تشمل: جودة المنتج أو الخدمة سرعة الاستجابة والدعم سهولة الإجراءات والتفاعل المشاعر والانطباعات خلال التعامل طريقة حل المشكلات أو الشكاوى ثانيًا: ما المقصود بالسمعة المؤسسية (Corporate Reputation)؟ السمعة هي الصورة الذهنية المتراكمة عن الشركة في أذهان العملاء والمجتمع، والتي تتكوّن من: التجارب الشخصية (Customer Experience) ما يُقال في الإعلام والسوشيال ميديا أداء الشركة ومصداقيتها أخلاقيات العمل والتعامل سلوك القيادات والمؤثرين المرتبطين بها ثالثًا: من يسبق من؟ تجربة العميل أم السمعة؟ الإجابة ليست "واحدة قبل الأخرى"، بل هي علاقة تبادلية وتفاعلية، كل واحدة تدعم الأخرى أو تضر...