إدارة السمعة و بناء الصورة الذهنية للشركات و القادة

عندما يخطئ موظف واحد و تدفع سمعة الشركة الثمن؟ بقلم د. رشا عراقى -   خبير إدارة السمعة و بناء الصورة الذهنية تُبنى السمعة المؤسسية على مدار سنوات، لكنها قد تتأثر في دقائق بسبب تصرف فردي لا يعكس بالضرورة قيم المؤسسة أو جودة خدماتها. فالعملاء لا يفصلون بين الموظف الذي يتعاملون معه وبين الشركة التي يمثلها، بل ينظرون إلى كل تفاعل على أنه انعكاس مباشر لهوية المؤسسة وثقافتها. تخيل أن أحد العملاء دخل إلى فندق يتمتع بتصميم فاخر وخدمات متميزة، لكنه قوبل في مكتب الاستقبال بموظف يفتقر إلى اللباقة أو التأخر في الترحيب أو عدم الاهتمام بحل استفساره. في هذه الحالة، لن يغادر العميل وهو يقول إن موظف الاستقبال أخطأ، بل سيقول إن الفندق يقدم خدمة سيئة. وهنا يتحول الخطأ الفردي إلى انطباع عام قد يؤثر في سمعة المنشأة بأكملها. وينطبق الأمر نفسه على جميع القطاعات. فقد يؤدي تأخر موظف خدمة العملاء في الرد، أو تعامل غير احترافي من موظف المبيعات، أو ضعف استجابة مسؤول الصيانة، إلى تكوين صورة ذهنية سلبية عن المؤسسة، حتى وإن كانت بقية الإدارات تعمل بكفاءة عالية. فالعميل لا يرى الهيكل التنظيمي، بل يرى التجربة...

  الابتكار يصنع السمعة قبل أن يصنع المنتجات بقلم د. رشا عراقى - خبير إدارة السمعة و بناء الصورة الذهنية في عالم تتشابه فيه المنتجات وتتقارب فيه الخدمات لم يعد النجاح مرتبطا فقط بما تقدمه المؤسسة بل بالطريقة التي ينظر بها إليها العملاء والمستثمرون والموظفون ووسائل الإعلام والمجتمع بأكمله فالسمعة المؤسسية أصبحت أصلا استراتيجيا يحدد قدرة المؤسسة على النمو والاستمرار وجذب الفرص وبناء الثقة ومع تعدد معايير السمعة المؤسسية يبرز الابتكار باعتباره أحد أكثر المعايير تأثيرا لأنه يعكس قدرة المؤسسة على التكيف مع المتغيرات وصناعة حلول جديدة وقيادة المستقبل بدلا من الاكتفاء بمواكبته لذلك لم يعد الابتكار خيارا يمكن تأجيله بل أصبح ضرورة لكل مؤسسة تسعى إلى بناء مكانة قوية ومستدامة في السوق. الابتكار معيار يقيس مستقبل المؤسسة لم يعد الابتكار يقاس بعدد المنتجات الجديدة التي تطلقها المؤسسة أو بحجم استثماراتها في البحث والتطوير بل أصبح يعبر عن قدرتها على التفكير بطريقة مختلفة وتحويل الأفكار إلى قيمة حقيقية يشعر بها أصحاب المصلحة فعندما تقدم المؤسسة حلولا تسبق احتياجات السوق فإنها ترسل رسالة واضحة بأنها...