إدارة السمعة و بناء الصورة الذهنية للشركات و القادة

  تجربة العميل وسمعة الشركة: من يسبق من؟ ✍️ بقلم د. رشا عراقى – خبيرة إدارة السمعة وبناء الصورة الذهنية أولًا: ما المقصود بتجربة العميل (Customer Experience)؟ تجربة العميل هي مجموع الانطباعات والتفاعلات التي يمر بها العميل أثناء تعامله مع الشركة، بداية من أول إعلان شاهده، مرورًا بالتواصل مع خدمة العملاء، وصولًا إلى استخدام المنتج أو الخدمة بعد الشراء. هي ليست فقط "خدمة عملاء جيدة"، بل رحلة متكاملة تشمل: جودة المنتج أو الخدمة سرعة الاستجابة والدعم سهولة الإجراءات والتفاعل المشاعر والانطباعات خلال التعامل طريقة حل المشكلات أو الشكاوى ثانيًا: ما المقصود بالسمعة المؤسسية (Corporate Reputation)؟ السمعة هي الصورة الذهنية المتراكمة عن الشركة في أذهان العملاء والمجتمع، والتي تتكوّن من: التجارب الشخصية (Customer Experience) ما يُقال في الإعلام والسوشيال ميديا أداء الشركة ومصداقيتها أخلاقيات العمل والتعامل سلوك القيادات والمؤثرين المرتبطين بها ثالثًا: من يسبق من؟ تجربة العميل أم السمعة؟ الإجابة ليست "واحدة قبل الأخرى"، بل هي علاقة تبادلية وتفاعلية، كل واحدة تدعم الأخرى أو تضر...

  لماذا يجب أن تكون إدارة التسويق على وعي استراتيجي بإدارة السمعة؟ ✍️ بقلم د. رشا عراقى – خبير إدارة السمعة وبناء الصورة الذهنية أولًا: التسويق ليس كافيًا وحده لبناء السمعة في كثير من المؤسسات، يُنظر إلى التسويق باعتباره القناة المسؤولة عن بناء الصورة العامة للشركة. وبينما يمتلك التسويق أدوات قوية للترويج والانتشار، فإن السمعة لا تُبنى فقط بالظهور ، بل تتكون من مزيج معقد من الانطباعات، التجارب، القيم، والمصداقية . التسويق يمكنه أن يسلط الضوء على القيمة، لكنه لا يستطيع اختلاقها . هنا تأتي أهمية أن تكون إدارة التسويق مدركة لمفهوم السمعة وآلية بنائها وحمايتها . ثانيًا: ما الفرق بين التسويق والسمعة؟ رغم ارتباطهما الوثيق، فإن التسويق و السمعة يعملان في مسارين مختلفين، لكلٍ منهما أدواته وأهدافه وأثره: 🎯 الهدف: التسويق يسعى إلى جذب الانتباه والترويج للمنتج أو الخدمة، بينما تهدف السمعة إلى بناء الثقة والانطباعات المستدامة . 🛠️ الأداة: يعتمد التسويق على الإعلانات، الحملات، المحتوى التسويقي ، أما السمعة فتُبنى من خلال الأداء الفعلي، الالتزام، الاستجابة، والقيم التي تمث...